Приморцы оценили работу МФЦ

Большинству заявителей (88,6%) потребовалось не более двух обращений в МФЦ для того, чтобы получить услугу в полном объеме, а среднее число посещений МФЦ для получения услуги – 1,8 раза (2 раза), что не отличается от данных прошлого и позапрошлого годов.

Каждое посещение МФЦ требует определенных временных затрат, сумма которых состоит из времени ожидания в очереди и времени работы со специалистом МФЦ по получению услуги. В среднем, одно посещение занимает у респондентов 42,9 минуты, из которых 26,5 минут – ожидание получения услуги в очереди (-2,6 минуты к результатам прошлого года), 16,4 минут – работа со специалистом МФЦ (-0,3 к результатам прошлого года).

Значительная часть респондентов – 70,1% отметили, что им пришлось ждать в очереди при получении государственной (муниципальной) услуги. Наличие очередей характерно для МФЦ, расположенных во всех рассматриваемых муниципальных образованиях Приморского края.

Среднее время работы специалиста с получателем государственной и муниципальной услуги – 16,4 минут. 74,9% респондентов отметили, что работали со специалистом МФЦ в течение 1-15 минут, 16,9% – в течение 16-30 минут, 7,0% затратили на работу от 31 до 60 минут. Быстрее всех с заявителями работали в Яковлевском, Спасском районах, городском округе ЗАТО г. Фокино и Владивостоке – более 80,0% опрошенных потратили на работу со специалистом менее 15 минут.

Анализ работы многофункциональных центров Приморского края в части оценки потребителями качества оказания государственных и муниципальных услуг позволил выявить наличие положительной динамики удовлетворенности: в текущем году 95,9% респондентов остались удовлетворены качеством предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в МФЦ (+1,9% к результатам прошлого года), 97,4% респондентов удовлетворены доступностью получения государственных и муниципальных услуг в МФЦ (+3,2%). Таким образом, отмечен незначительный (в рамках погрешности) прирост уровня удовлетворенности доступностью и качеством получения государственных услуг в МФЦ, причем стоит отметить увеличение более чем на 10,0% числа респондентов, удовлетворенных полностью и снижение числа респондентов, удовлетворенных лишь частично.

Удовлетворенность респондентов условиями организации и предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ сохраняет высокие показатели практически по каждому из представленных к оценке критериев.

При этом наибольший уровень удовлетворённости респондентов (свыше 90,0%) наблюдается в отношении позиций:

• график работы МФЦ (90,7% удовлетворенных);
• уровень обслуживания со стороны специалистов (91,2% удовлетворенных); 
• качество информации, полученной по телефону (93,2%); 
• качество консультации (93,2%).

Сохраняя оценку выше среднего (65,8%), наименьшая удовлетворённость, по сравнению с иными критериями, отмечается в ответах респондентов, касающихся наличия доступных мест для парковки автомобиля в пределах шаговой доступности отделений МФЦ. Более того, удовлетворенность наличием доступных парковочных мест существенно снизилась, в сравнении с результатами прошлого года (-15,3%), потянув за собой снижение удовлетворенности критерием «возможные способы подъезда к МФЦ» (стоит отметить, что значительная часть жалоб по критерию заключалась в отсутствии возможности припарковать автомобиль на удобном месте).

Выявлено снижение уровня удовлетворенности в сравнении с прошлым годом по большей части позиций. Наиболее высокая отрицательная динамка выявлена в отношении удовлетворенности наличием парковочных мест (-15,3%), удобством способов подъезда к МФЦ и организацией входа (-8,5%), детальностью и доступностью информации о порядке предоставления услуги, размещенной на информационных стендах МФЦ (-8,0%).

В ходе исследования выявлено, что система работы МФЦ нуждается в совершенствовании в области сокращения временных затрат на получение услуги, в первую очередь, за счет сокращения среднего времени ожидания в очереди и увеличения принимающих специалистов. Большая часть респондентов считают приемлемым ожидание в очереди не более часа, а лучше – 30 минут. Стоит отметить, что получатели услуг просят не только увеличить число специалистов, занимающихся непосредственно предоставлением услуг, но и добавить консультантов, которые помогали бы разбираться с терминалом, формирующим электронную очередь, помогали бы оплачивать услуги в платежных терминалах. Каждый десятый получатель услуг в МФЦ просит повысить компетентность специалистов, убрать стажеров, поскольку из-за некачественной работы специалистов возникают ситуации, когда приходится доносить или наоборот, приносить ненужные в конкретном случае документы, переделывать документы из-за технических ошибок. Кроме того, клиенты МФЦ хотели бы, чтобы в отделениях было увеличено число платежных терминалов и банкоматов Сбербанка, расширены парковки, прилегающие к отделениям МФЦ и отремонтированы дороги, ведущие к ним.